陈娜嘉想方设法让员工保持忙碌
陈娜嘉:想方设法让员工“保持忙碌”
半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理 陈娜嘉
半岛酒店(The Peninsula Hotels)是香港现存历史悠久的豪华酒店,目前已有在香港、纽约、芝加哥、比佛利山、东京、曼谷、北京、上海等9家半岛酒店。近期专访了半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理陈娜嘉,就半岛酒店及中国酒店行业的近期动态及未来发展进行探讨。
“机遇总是给有准备的人”
:听说你曾遇到多次对酒店业打击很大的重大事件,你是怎样处理的?
陈娜嘉:2001年,我在纽约半岛酒店工作时赶上了“9·11”事件,2003年我回香港半岛酒店工作,适逢SARS蔓延,2005年我在泰国半岛酒店工作,遇上百年大海啸。在困难时期,员工会有很多担心,我会多与他们沟通,让员工相信,半岛不会轻易裁员。我倾向于对员工“报喜不报忧”,告诉他们积极的东西。
虽然当时酒店客人很少,但我想方设法让员工“保持忙碌”,让他们用这个时候为酒店做些修修补补的工作,我也鼓励他们参加培训,等灾难过去,为顾客提供更好的服务,“机遇总是给有准备的人”。
:你如何管理美国、泰国、香港等不同文化背景的员工?
陈娜嘉:我的做法是“因材施教”。香港人一般“过于勤奋”,会自愿加班,甚至不太知道怎样休息,我会提醒他们劳逸结合。
可美国人不这样,让他们加班,他们一定会问你为什么?我还花精力学习了美国法律。在需要加班时,我会问:“谁是美国的房务员?”美国人不甘落后、争强好胜,很多房务员会回答“我是,我是!”接下来,他们很可能自愿加班,证明给你看。
泰国人有创意,也很感性,但比较懒散,对待泰国员工,管理者要用“爱”。
:80年来,你觉得香港半岛的发展得益于那些优势?
陈娜嘉:我认为是员工、服务。我们以人为本,酒店肯定是越建越豪华,越高端,但人心、服务都是无形资产,可以带来无限可能。
在香港半岛,50%的工作人员服务了5到19年,10%的人服务了19到55年,他们以多年的经验保证了酒店的质量,而他们对酒店的忠诚也提升了他们的感和服务质量。
我们近期花了4500万港元在酒店装修上,希望她“风华不衰”,但我知道,对员工培训、教育的投资和对员工的关爱是永恒的。
:目前,有很多高端豪华酒店纷纷进入亚太地区,你觉得有没有一些负面影响?
陈娜嘉:我认为竞争对顾客有好处。但我担心的是一些酒店的用人问题。员工培训应从基础做,形成常态的、规范的、成体系的培训机制,但一些酒店在抢占酒店市场的同时,也抢占人才,热衷于“挖墙脚”,这会导致业界的恶性循环,却不能培养出更大规模的优质员工。
陶瓷波纹填料真空泵维修脱硫丝网除沫器-
任天堂给IGN发来1封电邮iyiou.com
任天堂给IGN发来1封电邮,解释WiiU版《塞尔达传奇:荒野之息》与Switch版佑我们的心里灿烂何区分:-二者均于3月3日...[详细]
-
鹧鸪体外寄生虫防治iyiou.com
鹧鸪体外寄生虫防治鹧鸪体外寄生虫防治体外寄生虫 虱、螨、蜱是危害鹧鸪的三类体外寄生虫,尤以前二者为甚。...[详细]
-
胡萝卜增产有妙招iyiou.com
胡萝卜增产有妙招胡萝卜增产有妙招除草胡萝卜喜光,故除草、间苗宜早进行。及时喷洒除草剂防止大面积栽培形...[详细]
-
图注快乐会使你变得可爱人人都喜欢的那种可iyiou.com
图注:快乐会使你变得可爱——人人都喜欢的那种可爱Dropbox凤凰科技讯据彭博社北京仕间3月23导,知情饪士称,云...[详细]
-
春产仔猪的饲养管理要点iyiou.com
春产仔猪的饲养管理要点春产仔猪的饲养管理要点我国大部分地区的农户养猪都有春产仔猪的习惯,这个习惯不仅延...[详细]
-
亚洲音乐之光乐手群英烩亚洲爱乐乐团iyiou.com
相信跶家都已知道,《魔域》全新资料片“箭破苍穹”将于5月21日开启盛跶公测,但除主角精灵游侠,还佑1戈...[详细]