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陈娜嘉想方设法让员工保持忙碌

2018-12-06 23:04:33

陈娜嘉:想方设法让员工“保持忙碌”

半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理 陈娜嘉

半岛酒店(The Peninsula Hotels)是香港现存历史悠久的豪华酒店,目前已有在香港、纽约、芝加哥、比佛利山、东京、曼谷、北京、上海等9家半岛酒店。近期专访了半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理陈娜嘉,就半岛酒店及中国酒店行业的近期动态及未来发展进行探讨。

“机遇总是给有准备的人”

:听说你曾遇到多次对酒店业打击很大的重大事件,你是怎样处理的?

陈娜嘉:2001年,我在纽约半岛酒店工作时赶上了“9·11”事件,2003年我回香港半岛酒店工作,适逢SARS蔓延,2005年我在泰国半岛酒店工作,遇上百年大海啸。在困难时期,员工会有很多担心,我会多与他们沟通,让员工相信,半岛不会轻易裁员。我倾向于对员工“报喜不报忧”,告诉他们积极的东西。

虽然当时酒店客人很少,但我想方设法让员工“保持忙碌”,让他们用这个时候为酒店做些修修补补的工作,我也鼓励他们参加培训,等灾难过去,为顾客提供更好的服务,“机遇总是给有准备的人”。

:你如何管理美国、泰国、香港等不同文化背景的员工?

陈娜嘉:我的做法是“因材施教”。香港人一般“过于勤奋”,会自愿加班,甚至不太知道怎样休息,我会提醒他们劳逸结合。

可美国人不这样,让他们加班,他们一定会问你为什么?我还花精力学习了美国法律。在需要加班时,我会问:“谁是美国的房务员?”美国人不甘落后、争强好胜,很多房务员会回答“我是,我是!”接下来,他们很可能自愿加班,证明给你看。

泰国人有创意,也很感性,但比较懒散,对待泰国员工,管理者要用“爱”。

:80年来,你觉得香港半岛的发展得益于那些优势?

陈娜嘉:我认为是员工、服务。我们以人为本,酒店肯定是越建越豪华,越高端,但人心、服务都是无形资产,可以带来无限可能。

在香港半岛,50%的工作人员服务了5到19年,10%的人服务了19到55年,他们以多年的经验保证了酒店的质量,而他们对酒店的忠诚也提升了他们的感和服务质量。

我们近期花了4500万港元在酒店装修上,希望她“风华不衰”,但我知道,对员工培训、教育的投资和对员工的关爱是永恒的。

:目前,有很多高端豪华酒店纷纷进入亚太地区,你觉得有没有一些负面影响?

陈娜嘉:我认为竞争对顾客有好处。但我担心的是一些酒店的用人问题。员工培训应从基础做,形成常态的、规范的、成体系的培训机制,但一些酒店在抢占酒店市场的同时,也抢占人才,热衷于“挖墙脚”,这会导致业界的恶性循环,却不能培养出更大规模的优质员工。

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